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阿里云智能NPS工具是一款由设计中心打造、深植于云业务体验管理场景的调研工具，将用研专业赋能给产品经理等角色并实现提效；目前通过工具发起的NPS调研已覆盖所有主营云产品，近半数参与调研的产品团队将NPS设定为核心考核指标，基于调研结果形成改进产品的合力。
我们希望通过这篇文章和大家分享此类工具化实践经历。
工具背景：NPS调研
阿里云拥有众多产品，其中大部分主营产品都处于成熟期，维系已有客户并稳步发展是当前重要的任务，因此产生对优质体验的迫切诉求。阿里云设计中心围绕产品团队在体验管理上的痛点，结合云产品特性，率先发起产品NPS调研（注：NPS，Net Promoter Score，净推荐值），并从最初的单产品调研发展至兼具跨产品线、单产品线、单产品、横向团队等四类视角的全面调研体系，包含一整套体验度量模型、工具平台、运行机制。
NPS调研产生的效果
自开展NPS相关工作至今，设计中心与产品团队已根据调研报告产出改进点500+条，改进落地率84%，最终70%的云产品NPS有提升，形成了正向的体验改进闭环；另外我们跟进并分析了用户在调研后的消费情况，发现推荐者月消费上涨更为显著，其涨幅是贬损者的数倍，由于NPS高分的背后是高推荐者比例、低贬损者比例，因此这证明NPS提升会促进产品商业增长。
阿里云设计中心为什么要推出NPS工具
1. 赋能：
将用研专业能力工具化，产品经理可借助工具半自助完成调研，并获取改进建议；通过平台向各类角色呈现NPS核心结果，为每款产品建设专属体验档案，核心指标透明化且实现流动性。
2. 提效：
核心流程线上化，且提供各类自动化分析功能，提升调研各环节效率，节省产品经理和用研的人力和时间成本。
NPS工具的提效成果
不计入问卷回收时间，工具上线前每次调研耗时10小时，上线后缩减为3小时，提效70%；工具上线至今累计节省92人日。
NPS工具主要功能
- 过程管理类：
流程线上化
- 调研结果分析类：
自动删除无效样本、用户建议智能聚类
- 结果展示类：
NPS报告看板、NPS横向看板
- 改进落地类：
一键生成改进计划、改进计划打通「需求管理平台」
过程管理类
流程线上化
阿里云NPS工具落地于云知平台，与产品经理工作流紧密衔接，从发起调研到改进计划管理，实现核心流程线上化。
▲（图片中所有数据仅示意，非真实数据）
调研结果分析类
删除无效样本
NPS工具内置一整套甄别与清洗逻辑，结合云产品后台字段，对调研的原始结果进行清洗，删去胡乱填答的无效样本，降低误差。
用户建议智能聚类
NPS工具对所有「用户建议」根据「关键词」进行聚类，系统进行自动打标，页面会呈现问题类别分布，同时点击后可呈现对应建议详情，降低产品经理分析定性反馈的成本。
▲（图片中所有数据仅示意，非真实数据）
结果展示类
NPS报告看板
NPS工具对问卷中的定量指标实现自动统计，并制作图表，自动生成报告看板。
▲（图片中所有数据仅示意，非真实数据）
NPS横向看板
相较于「NPS报告看板」着重呈现单产品的调研结果，「NPS横向看板」则基于各个云产品的调研结果，自动生成NPS排名表，同时从六类视角切入，以图表可视化呈现横向/纵向的比较结果，为产品线负责人或产品经理提供决策支撑；其中六类看板有：全产品看板、产品线看板、单产品看板、控制台体验看板、文档体验看板、API体验看板。
▲（图片中所有数据仅示意，非真实数据）
改进落地类
一键生成改进计划
当产品经理在报告看板上看到有价值的单条建议，希望尽快改进，可一键生成改进计划，点击后即形成单条改进计划，且同步至公司内部需求管理平台，最大程度缩短操作路径，提升改进效率。
改进计划打通aone
NPS工具已打通公司内部需求管理平台，产品经理在管理改进计划的环节，可自动关联需求管理平台中已录入的改进点，一键导入，或在NPS工具录入计划，自动同步至需求管理平台，再也不必在两个平台分开录入与维护同一份改进计划。
若希望进一步交流，或对阿里云NPS工具或调研有任何问题，欢迎在公众号留言。
