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面对复杂又陌生的B端业务，我们如何更好地完成用户深访？针对三大核心问题的10个实操小建议希望能帮到你！
在众多用户调研方法中，深度访谈是比较常用的一种定性分析方法，适用于项目的各个阶段，理想条件下通过较小样本（6-8个用户）就可以获得比较全面的结论。
但是B端用户往往规模较小，我们并没有太多挑选、甄别用户的余地，想要找到符合标准，且配合度高、表达能力好的用户实属不易。除此之外，由于B端业务相对复杂，用户在使用产品的过程中往往非常注重功能和效率，而忽视了自身的使用感受。
因此，在做B端用户深度访谈的过程中，我们不免会遇到一些C端访谈经验不实用，导致访谈效果不佳的情况。
在经历了几次不太顺利的约访之后，我陷入了思考，B端用户访谈真的这么难吗？问题到底出在哪儿？
01. 三大核心问题
缺乏信任：出于对信息用途的不了解，对商业隐私、生意经验泄露的担忧，B端用户很容易产生对访谈者的不信任；
业务复杂：如果访谈者缺乏行业经验，这会让用户觉得访谈者不专业，仿佛鸡同鸭讲、对牛谈琴，因此不愿意深入沟通；
视角不同：访谈往往需占据其工作时间，B端用户往往更看重投产比，希望时间和精力的投入能有所回报，不只是作为单方面提供信息的工具人。
02. 三个阶段性策略
针对这三个问题，以及访谈的不同阶段，我们又可以找到相对应的策略。
访谈前，双方可能都互为陌生人。这个阶段的关键是破除受访者的疑虑，让他们知晓访谈的目的和信息的安全性，为接下来的访谈做好铺垫。
接下来，如何让受访者打开心扉，高质量地输出核心信息，是访谈的关键。这不仅要求我们表现出用户研究员的专业性，也要表现出对整个行业的了解程度，让他们觉得“聊得下去”。
经过一轮访谈，双方已经构建了基础的合作。访谈后可以推动进一步的互动，鼓励他们参与日后的调研或测试。这会为日后的继续合作，实现双方长线共赢打下基础。
这三个阶段的对应策略看似空洞，但其实只要掌握一些小技巧，就能有很大的效果。下面就以访谈的时间轴为线索，跟大家分享10个做B端用户深度访谈的实操小技巧，希望能给大家一些启发。
03. 十个实操小技巧
—— 访谈前 ——
凡事预则立，不预则废。有准备，不一定成功，但是不作准备，一定会失败。
1. 明确自己想了解谁
相对于C端用户而言，B端用户的角色分工更为明确，不同角色在使用相同功能时，很可能会有明显不同的关注点和需求。如果没有提前做好用户角色分类，在招募用户阶段就很可能会遗漏典型用户。因此，在访谈前做好用户角色分类，明确针对不同角色的访谈目的就尤为重要，这一步也有利于总结出几类典型用户画像。
当然，如何划分不同用户往往跟产品的业务类型和访谈目的息息相关。这里我以最近接触的京麦（京东商家后台）用户为例，访谈目的是了解不同用户的使用场景以及使用的核心功能模块。我们在招募之前，按照用户的职能角色（想当然地）划分了店长、运营推广人员、客服这三类主要角色。
但在招募和访谈过程中，我们发现中小型店铺的店长往往承担了运营推广的主要工作，两类角色的职责存在部分重合。而在稍大规模的店铺内，客服又常被分为售前客服、售后客服和客服主管三类，他们的工作职责差异很大，使用的功能模块也完全不同。
另外，我们按照用户使用经验（又想当然地）划分了新手用户、中级用户和资深用户三类。不过事实证明，不少用户虽然是每天都使用产品的高频用户，但他们只是简单地查看数据，并不涉及订单管理、商品管理之类更为复杂的操作，不太符合我们之前对于资深用户的定义。
因此，用户角色的划分并不是一成不变的。我们在第二轮招募中重新设定了筛选的标准，并且根据不同用户的背景及时调整了访谈大纲。
Tips：常见的用户分类维度有对产品的熟悉程度、职能岗位、公司规模、主营品类等。
2. 知道的信息越多，越敢问
在不理解业务的情况下，我们很容易停留在产品表层，甚至只基于现有产品的界面来提问，无法进行更深层次的访谈。而当我们了解的行业信息越多，和受访者的共鸣就越多，就越容易提出关键问题。与受访者进行更深的交流，挖掘到更有价值的信息。
Tips：常见的恶补渠道有后台数据、客户经理、商家群、过往用户调研报告等。
3. 让受访者被安排得明明白白
很多情况下，为了避免访谈对象产生预判或偏见，我们不会把访谈目的完全告知于受访者。
但与C端用户不同的是，B端用户大多是以工作需求为目的使用产品，所以提前将这些信息告知受访者，能让他们看到访谈的直接或间接价值（提高工作效率、降低成本等），也就能更好地建立双方的信任。
因此，我们需要提前确认整个访谈的规划，并主动将相关信息告知受访者，包括访谈的时间、地点、方式、目的、流程，还有过程中可能涉及的问题、后续发放的奖品等。
Tips：至少提前一周筛选访谈对象（回收招募问卷），提前3天电话联系核实并添加好友，提前2天线上沟通说明访谈的大概流程，并约定具体时间，半天前再次提醒确认。
—— 访谈中 ——
访谈提问是重中之重，如何让用户轻松地围绕主题进行表达，需要我们掌握一定的访谈技巧。
4. “丑话”说在前头
跟C端访谈一样，正式访谈开始之前的开场白非常重要！除了再次介绍自己（不管是什么岗位，此刻我就是用户研究员），说明这次访谈的目的，一定还要强调访谈的隐私性和数据安全性，毕竟他们面对的是真金白银的生意。
Tips: 1. 如果需要用户演示相关操作，提醒用户退出聊天软件并将手机静音；2. 如果涉及公司内部机密，提前准备保密协议并让受访者签署；3. 告知受访者，录音（录屏）仅供内部分析使用，他们有权拒绝回答或分享，也有权随时终止访谈。
5. 不设范围=没有提问
一开始就设置完全开放的问题，其实会让人一头雾水。每个人的记忆结构都不一样，要把千丝万缕的想法整理清楚并非易事。但若能帮助用户找到线头，他们就能沿着线头讲出一整个故事。
用“最近一次的使用经历”开头，引导用户回忆具体的使用场景，是常用的访谈技巧。不过因为B端用户可能天天都在使用同样的功能，早已对此习以为常，“最近一次”并不是一条好用的线索。因此我们可以尝试把单线转变成一个圈，帮用户划定范围，让他们在这个圈内自由发挥。
常用话术：“如果您希望改善xxx，能否介绍一下你们在日常工作中的哪些环节遇到了困难？”“您在日常使用这个产品的过程中，最花时间的环节或步骤是？”“在上班通勤的时间段，您会如何使用这个功能？”
6. 做个人形复读机
在逐渐由暖场话题进入关键问题时，很可能遇到受访者表述模糊，或使用过多专业术语，或是受访者不太配合的冷场情况。
这时候，我们可以尝试做一个复读机，先把对方一笔带过的关键词拎出来，询问具体含义，再把对方的话用自己的理解转述一遍，让对方确认自己的理解是否准确，最后进一步询问对方是否有细节需要补充。
常用话术：“您刚刚说的‘不便’具体是指？”“您的意思是……”“我这么理解对吗？”“除了这个，还有什么其他的情况吗？您还有什么想补充的吗？”
7. 逐渐拉回现实
在受访者慢慢打开话匣子的时候，他们可能会把我们当作耐心倾听投诉的对象。尤其是B端用户，平时可能很少有机会找人“一吐为快”，这刚好就是个把沉积已久的抱怨全盘托出的机会。
因此，我们一定要注意控场，防止整场访谈逐渐“吐槽大会”化。我们需要见缝插针地把受访者拉回现实，及时提醒他们这场访谈的核心目的和时间限制，以及我们作为访谈者的主要职责是收集和反馈信息。
常用话术：“我会把您提到的问题向相关的部门反映，也很感谢您的宝贵建议……”“您反映的问题确实存在，我们已经计划要改进xxxx了，您有任何建议吗？”“不好意思打断您一下，由于访谈时间有限，我们能再详细聊一下xxxxx功能吗？”
—— 访谈后 ——
行百里者半九十。访谈后的梳理是决定最后总结和输出价值的关键。
8. 不要在遗忘边缘疯狂试探
B端访谈的信息量往往较大，而且涉及到很多专业问题，因此我们整理分析并不应该在所有访谈结束后才进行，每次访谈结束后都需要及时整理分析。
一方面，此时大脑能及时回忆起访谈过程中受访者的态度、表情等一系列细节。另一方面，这也有助于及时发现问题，及时地对访谈提纲进行调整，并在下次访谈中对已有假设进行验证。
Tips：建议每场访谈之间留出20-30分钟，在组内快速地进行一轮总结，多角度地（访谈问题、时间控制、访谈态度等）提出改进建议，并在下一场访谈中马上实施。
9. 什么都听，但不能什么都信
虽然我们是要倾听用户的心声，但我们要对受访者想要表达的内容进行归纳和提炼，而不是成为原音重现的语音转换器。访谈中，受访者可能侃侃而谈，甚至已经提出了解决方案，我们可以听，但不能直接全盘接受。
更关键的是根据前后文、受访者的语气、表情、动作等，推测出这些内容背后的原因，用户说的话并不一定是真实的，但长期形成的操作习惯和下意识的情绪表露是不会撒谎的。这里我们可以对照访谈前列的提纲，按照问题、场景、当前解决方案、期望来分别描述这些关键信息。
Tips：
1. 在访谈记录整理时，可以按照前期梳理的访谈报告框架，形成横向纵向的对比；
2. 最好同时有2-3个人一起梳理，提供不同的理解角度，这能更加高效地总结访谈，为后期调研报告的输出作好准备。
10. 建好鱼塘放长线
与C端用户的访谈大多就像 “一锤子买卖”，一旦结束，双方大概率再无联系。但B端用户不同，他们的样本量本来就小，好不容易通过访谈建立了彼此的信任，我们更应该留住这些关键的用户，尝试和他们建立长期的友好关系。为此，我们不妨通过给B端用户正向的反馈提升他们的积极性，维护长线关系。
一般我们会给受访者一些礼物来答谢他们的参与，受C端用户喜欢的礼物比较偏向物质奖励，如优惠券、红包、京豆等。但是B端用户有所不同，他们有着更强的组织属性，比如代表了某个公司或者某个部门，因此有着象征属性的奖品（好比象征荣誉的小红花，象征感激的锦旗等）会更受欢迎。
这里以我遇到的一名受访者为例，作为管理人员，他主动询问：“小礼物是什么啊？有没有突出公司的标志性东西呀？加上公司或者个人名字可以吗？”并且解释如果收到了此类礼物，将会是自己年终总结汇报的一大亮点。当得到肯定之后，他积极主动地找到了另外两名客服同事，一同参与了之后的线上访谈。
Tips：除了发放小礼物，我们也可以把收到的建议，以及做出的优化，及时反馈给用户，让他们看到自己接受访谈的价值，从而产生参与感和成就感。
04. 总结
其实，用户访谈就是一种快速有效获取用户想法，帮助我们离用户更近一些的方式。不管是面对B端用户还是 C端用户，我们面对的始终是人。
当认识到我们是在面对一个人的时候，我们才更能感知他/她背后的情绪、他/她的决策驱动因素，更好地与用户共情，提供用户真实需要的、好用的东西。
05. 参考
[1] 黄士伦（2019）B端设计师如何做好用户访谈？
[2] 及昼（2020）B端用户调研-用户访谈篇
[3] 姜茜（2019）用户访谈，哪些原则简单却有效
[4] 晚风（2018）B类用户深度访谈方法的思考与实践