如何让用户愉快地接受改版?聊聊用户的「改版厌恶」
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2023-10-10
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最近,我参与了一个项目的大改版设计,体会到了用户对改版的态度从「负面」到「正面」的过程。偶然又接触到了「改版厌恶」这个概念,联系到我参与的这个项目,总结出一些经验与体会。

什么是改版厌恶?

改版厌恶(Change Aversion)是指用户在使用新版产品前期产生的负面情绪。
图中所示的是产品改版后用户可能的反馈类型:
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图片来自:Pendar Yousefi

用户为什么会产生改版厌恶?

改版意味着发生改变,让用户不得不去适应变化,降低了熟悉感,带来了陌生感。变化越大,老用户适应的难度就越高,就越容易引发「改版厌恶」。
相比于C端用户,B端用户的改版厌恶往往会表现得更为明显。因为B端产品往往要求用户高效地完成各种重复性的任务,对准确度和熟练度要求高。改版可能会使原本的熟练用户突然变成了磕磕绊绊的新手用户,无法像以前一样顺利且高效地完成目标,降低工作效率,令用户恼怒。
此外,年龄、学习能力、操作水平、心态等因素也会影响改版厌恶的程度。
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要如何尽量避免改版厌恶呢?

首先,我们要尽可能在各个阶段进行设计验证,通过用户的真实反馈进行校验和迭代。
✨1、在设计阶段搜集用户反馈
我们可以用高保真的交互稿或者UI稿,在设计阶段就对真实的用户进行定性的访谈调研,以免产出「不好」的方案。
在我的这次项目中,我选取了几名不同类型的真实用户,用1对1的方式与他们交流。先让他们自行浏览设计稿,然后回答我的几个问题,比如:你觉得新版和旧版有什么不同?你更倾向于使用哪种方案?
但是要注意的是,这种方式其实隐藏了很多陷阱
一方面,定性研究一般样本量会比较少,难以覆盖到全部用户;另一方面,这种测试,绝大多数用户都会表示更愿意使用新版方案,但是等到真正使用的时候情况则有可能相反,毕竟用户不处在真实的使用场景中。
因此我认为,在设计阶段的定性调研,我们要对用户的反馈持更悲观的态度,只能大致预测出用户对新版方案的接受程度是「不讨厌」,但是并不能预测出用户真的会喜欢使用新版方案。
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2、分阶段上线,在各阶段进行用户调研
如果改版变化很大,那么用户可能需要很长一段时间才能适应,我们就要做好新版刚上线迎接各种差评和吐槽的准备。如果大改版的是B端产品,就更加建议在全量上线之前,谨慎地分阶段上线。
以我这次参与的B端产品大改版来举例:
· 第一阶段:选一部分用户开放新版,但是旧版依旧可以使用(灰度测试)
在这个阶段,我们去往用户真实的使用场景中观察他们是如何使用新版产品的,以及使用方式是否符合设计的预期。如果遇到没有在使用新版的用户,我们可以询问为什么选择使用旧版?觉得新版有什么不足?
我们调研回来以后优化了我们搜集的问题点,还搜集了很多系统bug同步给了开发人员让他们去修复。待问题点解决得差不多了,我们可以进入第二阶段:
· 第二阶段:选一部分用户关闭旧版,只允许使用新版
在这个阶段,我们不仅进行定性调研,同时也进行定量的数据分析来验证设计。因此,用户数量需要多到能够进行数据分析的程度。
又根据结果进行了一波小迭代,等到用户反馈良好,数据表现也趋于正向的时候,就可以放心的将方案全量上线了。
· 第三阶段:全量上线
全量上线后,我们也要持续搜集反馈,可以使用第三种方法:
3、给予用户问题反馈渠道
B端用户反馈问题有事会遇到以下情况:
  • 有时用户即使发现了问题,因为嫌反馈麻烦,会默默忍受;
  • 一线员工向管理层反馈了问题,但是在信息的重重传递中,信息被遗漏了;
  • 反馈了,但是只表达了很表面的信息,比如“XXX信息不要那么大;不需要XXX按钮”,没有说清楚原因和具体场景,导致我们无法衡量该问题是否需要解决以及如何解决。
因此,建议给予用户一个「方便」的问题反馈渠道;比如在新版本中提供一个临时的、较明显的问题搜集入口。
此外,还可以引导用户描述清楚问题,比如:问题发生频率、具体场景是什么等等。
4、提供用户帮助和支持
我们可以在新版产品中一些改动比较大的位置,提供一些小引导,比如Ant DataGo这个产品的帮助引导系统:
「在具体使用场景中,预判一些用户可能出现疑惑的点,直接给出轻量化的快速解答,就地化解疑惑。若疑惑未被消除,用户可定位与该问题对应的的详细说明文档,也可带着问题直接跳转钉钉,求助值班答疑人员。」
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我们也可以录制新版使用说明视频或者手册,渗透给在一线工作的用户。
同时,保证可以及时提供帮助,快速解决问题。
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关于改版的效果衡量

需要注意的是,如果改动比较大的话,无论是定性还是定量的衡量方式,都有可能在刚上线的一段时间里收到比较多的负面反馈、指标降低等,这是正常现象,毕竟「习惯」需要一段时间去改变;建议等用户习惯了以后,再监测各指标的情况。有可能在一段时间的负反馈之后,指标表现会慢慢回升。如果长期来看指标超越了改版前,则可以说明改版是成功的。
如果要排除「习惯」带来的影响,我们还可以仅针对新用户进行测试,仅收集新用户的数据,与改版前做对比。

小结

我们在做改版设计的时候,可以用以下4种方法尽可能减少用户的「改版厌恶」情绪,让用户可以顺利、愉快地使用新版。
  • 在设计阶段就搜集用户反馈;
  • 分阶段上线,在各阶段进行用户调研;
  • 给予用户问题反馈渠道;
  • 提供用户帮助与支持。
对于大改版的数据监测,为了排除「习惯」带来的影响,建议以上线以后较长的一段时间的结果为准,或者仅收集新用户的数据。
感谢阅读!
 
参考文章:
 

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