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在客户服务领域迅猛发展的大背景下，团队所属业务需要大量功能强大且简单易用的中后台产品工具用以解决用户日常工作所需。同时也是因为业务的迅猛发展，我们的用户并没有太多的时间进行深入学习。所以为了平衡两个似乎相互矛盾的诉求，我们需要通过一套设计模式对我们的中后台产品体验复杂性进行有效的管理，让我们的设计产出更有章法。
中后台产品的体验复杂性表现在以下两方面：
业务诉求的复杂性：业务的商业模式、多角色协同、管理人员的诉求的复杂性。
产品本身的复杂性：非线性的用户体验链路、产品信息架构逻辑、专有名词术语的复杂性。
为了解决以上问题，具体我们在设计过程中可以尝试以下模式进行设计。
一、从聆听用户声音开始简化对业务的理解
在设计初期建立共鸣阶段，我们可以在团队参与者之间建立一个共享的“用户之声知识库”。用于描述和捕获用户的期望、偏好、厌恶的过程。一般来说我们常用的聆听用户声音的方式包括：定性访谈、问卷调查、研发团队收到的用户建议或投诉。在掌握了最初的线索后，可以尝试与利益相关者进行深入交谈，以获得更多的建议，最终我们可以将收集到的原声数据汇进行汇总，从全局视角挖掘设计机会点。
收集有价值的用户声音对每个设计师来说都是至关重要又是极其平常的一件事情，但其实向谁提问、如何有效的表达确不是那么容易。下面我们给出了一些具体建议和一套常用话术，帮助您更好的收集有价值的用户反馈。
- 向用户明确我们的目标，在收集用户声音的开始可以尝试给用户一个明确的目的，告诉本次我们需要达成什么目的。通常我们的目的例如：如何改进我们提供的产品、用户想要什么新产品或者功能、用户如何评价我们提供的服务等。
- 寻找到正确的用户群体，最糟糕的事情是立即与身边所有的用户进行沟通获得反馈，因为我们可能将各种不同类型的用户混合在一起。我们一般常见的用户反馈用户群体分类包括：新用户、近期活跃用户、试用产品用户、忠实用户、流失用户等。
- 向用户询问有意义的问题，我们需要清晰的知道自己需要向用户问什么，在询问问题时心中一定要反复问自己一个问题“哪种类型的用户回答可以让我们获得信息改进产品”。同时您也需要让您的表达清晰明了易于理解。我们不建议您的问题中包含以下场景：避免问题范围太大、避免死胡同问题、避免问题的耦合、避免给用户假设指引等。
通过上述建议完成用户原声的收集后，我们需要将有价值的原声数据进行汇总，并按统一的用户原声建模表格式进行汇总方便于后续的管理与协作，具体案例请见下方图示。在结构设计上我们建议重点侧重以下五个方面内容：
- 用户第一印象：可以包含用户年龄、工作岗位、专业背景、工作职责等，通过这些可以我们可以基本建立对用户的第一印象。
- 用户目标行为：理解用户想要实现的工作目标及实现路径行为，这将有利于帮我们更加清晰的聚焦我们提供的产品服务方向。
- 用户诉求：尝试挖掘用户对我们产品的基本诉求，并根据用户原声进行综合分析挖掘用户背后的实际需求。
- 用户动机：了解是什么激励用户达成工作目标，这有利于帮助我们给用户构建持续性的工作体验。
- 用户痛点：了解在达成工作目标路径中遇到的挫折，解决用户的痛点有利于帮助我们的产品服务与用户迅速构建链接。
二、分解用户工作任务简化产品框架
在完成业务理解后，我们需要将对业务运作模式的理解通过引人入胜的产品框架呈现给用户。产品框架设计是一门系统性的工作，而在具有复杂功能体系的中后台设计场景下对产品框架提出了更高的要求。
中后台产品的框架构成是各个复杂系统元素之间以一种特定方式进行彼此串联与交互，各系统元素之间构成的整体将帮助用户达成工作目标。在设计上需要非常具有“整体”视角，且需要深入了解各个系统元素如何相互影响才能给用户创造一个高效的工作空间。简单的中后台产品框架一般需要具备两个特点：较少的用户认知负荷及与用户心理预期相匹配。
在降低用户认知负荷的设计上，我们可以通过尝试召集核心用户进行共建设计的方式定义用户完成工作目标所需进行的任务及实现路径。目的是为了定义清楚我们需要向用户徐徐渐进披露产品信息的节点，减少用户认知产品信息的成本。举一个反面例子：如果一次性向我们的用户呈现全部产品的信息，我们的用户将不知所措。
在提升产品信息与用户心理预期相匹配的设计上，一方面可以通过以工作目标为圆点进行场景化信息聚类设计，另一方面也可以通过工作任务让用户聚焦在达成整体工作目标所需要完成的阶段性任务上。这样做有利于帮助用户建立系统性的产品框架理解路径，帮助用户优先理解当前工作场景所需的最重要的功能上。
三、区分用户类型设计全渠道产品学习清单
在保证我们的产品基础的易用性后，为了帮助我们用户快速适应我们的产品所构建的工作环境，并快速投入工作对业务产生实际的价值。我们建议区分用户类型设计全渠道的用户培训产品学习清单，区分用户类型设计的学习内容有利于理解目标用户的动机和行为建立同理心，从而提供更为有效的产品学习培训内容服务。
在中后台产品设计场景下很少有仅针对一个类型的用户。如果您要精准区分自己的用户类型，则可能会尝试瞄准数个系列的目标用户。在这种假设下貌似用户类型数量越多似乎越精准，但是，可能您会意识到创建的内容越多，它们就越相似。所以，建议创建的用户类型区分数量一般不要超过五个。
用一个在这个阶段我们常见的设计场景“产品功能介绍”进行一个举例，说明如何通过区分用户类型设计产品学习清单帮助用户更快的投入工作。在这个场景下我们尝试将用户分为新用户、进阶用户进行产品学习清单设计。
- 对于小白用户，我们将用户的注意力集中在产品功能如何操作的介绍上，帮助用户快速熟悉产品操作。具体分为用户进入产品首页的核心功能快速入门指引、用户进入实际使用功能使用时的核心操作流程介绍。
- 对于进阶用户，我们需要逐步透出帮助用户解决工作问题的功能点业务知识介绍上，并不断提升用户的学习积极性。在这个时候我们选择了用户进入实际操作流程节点，进行功能点相关的业务知识介绍，这样做能让用户边做边记忆，提升用户学习的积极性，更高效的上手解决工作问题。
四、通过提升设计效能建立可持续改进的设计解决方案
为了让我们的设计结果变得可持续改进，我们需要提升整体的设计效能。一方面我们可以通过抽象页面设计模式建立页面模式库，统一用户对产品交互的认知、降低设计走查成本、提升前期研发与后续迭代的产研效率。另一方面，我们也需要建立产品定性与定量结合的产品易学性体验监控。
与研发共同建立界面模式库，提升用户对产品的熟悉度。具体来说，我们在按照用户行为路径完成产品设计方案后，需要与研发人员共同整理出一份产品中运用相似的界面设计模式集合。界面模式库一般是外观、布局、交互行为、内容填充规则、唯一标识别等的集合。这样，研发人员可以通过整合相似界面进行研发提升前期研发和后续迭代效率。同时，使用界面模式库进行设计也能提升用户对产品的熟悉度，让产品更加易于使用。
进行定性与定量相结合的产品易学性体验监控，我们需要明确产品体验闭环链路的启点和终点，并运用定性研究支撑定量数据结果。定量数据可以客观的反映用户使用“产品内容"的情况，而使用性研究可以较好的反映产品的用户的直观感受和数据背后的“为什么”。
“易学性的监控主要是测试用户第一次遇到产品时完成任务有多容易，以及用户需要重复多少次才能高效地完成任务。”我们将用户的完成任务的时间及次数进行记录，汇总得到一条用户学习曲线，用户在重复若干次数后完成任务时间将达到一个平稳状态。而好的学习曲线将更加陡峭，差的学习曲线将更加平缓。
五、结语
降低中后台产品体验的复杂性是一个困难且艰巨的过程，但伴随着社会数字化转型大背景下中后台产品体验设计体系的不断发展，体验复杂的中后台产品将逐渐被市场淘汰。最后用一段话进行总结与共勉：
“从聆听用户的声音开始简化对业务的理解，在设计过程中建立全局意识并明确知道我们设计的内容如何从局部元素影响到整个企业商业模式与愿景，最后通过提升设计效能建立可持续改进的设计解决方案循环迭代我们的产品。让服务于企业的中后台产品变得更加简单高效，并帮助企业组织实现商业目标和帮助用户高效完成工作。”
