探索“B+C”-为B端体验加Buff
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2023-10-12
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2022-12-02 10:12
 
在如今用户为王的时代,用户体验成为一种新的品牌竞争力。随着技术进步和体验意识的普及,习惯了C端产品流畅愉悦的体验,用户对B端产品体验的期望也越来越高。
B端C化的概念也由此产生,但B、C端有着本质区别,C端的设计思维无法完全复用到B端,那是否可以基于B端产品特征,融合C端体验设计思维,即“B+C”来帮助提升B端产品体验呢?本文聚焦在探索如何通过“B+C”的设计思维,提升B端产品体验。
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B、C端产品定义与差异

定义

我们先简单了解下B、C端产品各自的定义。
B、C端其实是以使用对象的类型,来代指的产品类型,C指个人消费者 (Customer) ,B指组织 (Business) ,这个组织可以是个人、公司、政府或机构,因此B端模式也是多样的,除了B2B,还有B2C、B2G等。
 
C端产品帮助个人解决生活场景中的需求痛点,提供人们消费的物质、信息和情感。常见产品类型有工具类、内容类、社交类、游戏类等,如滴滴、知乎、微信、王者荣耀等。
B端产品帮助组织实现其商业目的,提供商业的工具、方法和服务。常见的产品类型有:CRM 客户关系管理、ERP 企业资源计划、OA办公等,如企业微信、金蝶、钉钉等。

差异

下面我将从产品设计的角度,分析B、C端的差异化。

1、设计原则的差异

C端产品主要通过流量转化获得收益,因此人的注意力和使用频率是关键,所以设计原则为“UCD”(User Center Design)以用户为中心的设计。
B端产品主要是为了能高效解决行业业务问题而存在的,所以其设计原则是以效率为中心。

2、功能流程的差异

C端产品主打一个满足用户核心痛点的功能,通过这个核心功能明确产品的特性和定位,附加N个增值功能,提高用户粘性,加之创新和趣味性,保持与竞品之间的差异化。
B端产品功能重全面,为的是能满足组织的各种业务需求,组织的业务逻辑通常就是产品逻辑,功能流程也由业务场景转化而来。

3、交互逻辑的差异

C端产品是单线程操作,完成一项任务后才能进行另一项。碎片化的使用场景和广泛的用户群体,使得C端产品必须信息简洁、容易上手、操作路径短,否则将会导致用户流失影响收益。
B端产品是多线程操作,支持多个任务并行。交互以优化业务流程,提升用户操作效率为主,关注信息架构,清晰的信息架构能帮助用户在呈网状的功能和交织的流程中,定位到自己所在功能页面,找到所需的有效信息。

4、视觉表现的差异

C端产品视觉设计风格多样,如赛博朋克、孟菲斯、3D、酸性设计等,注重情感化表达和氛围的渲染,加上短视频和直播,让用户沉浸其中。
B端产品视觉服务于功能和信息的传递,视觉元素较为简洁,常用色彩对比的形式,建立内容边界和视觉层次。

如何用“B+C”思维提升B端产品体验

无论是在设计原则、功能流程、交互和视觉方面,B端产品与C端产品都有比较明显的差异。
基于以上差异,结合B端产品特征和C端体验设计思维,我们可以从以下三个方面提升B端体验:
● 视觉—降低认知负荷
B端产品讲究屏效,看得多通常比看的美重要,信息密度高,则屏效高,却也相应的会增加用户的认知负荷,因此我们需要为用户认知减负。
● 交互—以用户效率为中心
从用户的行为和感知出发,本着以用户为中心的原则提升操作效率。
 情感—关注情绪感受
关注体验过程的“峰”与“终”,提升用户整体的体验感受。
下面我将结合实际工作案例,讲述如何用“B+C”的设计思维,提升B端产品体验。
 
【案例分享】
Speedshop Omnichannel(下面简称为Omnichannel)是款针对国内及东南亚中小商家,统一管理多渠道商品、订单、交易、会员的ERP系统
目前共支持Lazada、Shopee、Tokopedia、抖音等7个渠道,最多可管理100个线上店,集订单管理、产品管理、会员管理、聊天、导入导出等功能为一体,服务超40,000商家。
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视觉 — 降低认知负荷

Vision - Reduce Cognitive Load
对信息的识别和处理是认知负荷的主要来源,在视觉层,我们主要解决的是信息识别带来的负荷,信息识别就是用户看到内容并选择的过程,B端产品有信息量大,选择多的特点,降低认知负荷也将围绕这两点进行。

1、优化信息展示

 
/ 符合用户诉求
 
B端产品根据用户规模的大小,可以分为大B (一定规模的中大型企业) 和小B (小微企业、个人创业),两者对信息的关注点和诉求不同。
表格是B端产品最常用的信息展现形式,且能将信息有序、高效、直观的传达给用户,避免信息堆砌带来的认知负荷。
比如同样是订单页,大B用户的订单数据量庞大,且订单通常是自动流转的,无需手工操作,所以针对大B用户,表格信息展示有两个侧重点,一是增加信息密度,二是帮助用户能够快速精准过滤信息。
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小B用户的订单数据量相对较小,且以手工处理为主,所以在展示订单时,可以将关键信息整合,通过将信息进行分层、分组的展示形式,降低单页面信息的复杂度,还可以通过各模块之间字体大小、颜色、图标、间距等手段将信息层次区分开。
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/ 丰富信息展示维度
 
还可以通过图形化、可视化和视频的形式,丰富信息的内容维度,化抽象为具象,让信息能更高效的传达。
在Omnichannel中,用户需要完成新手配置后才能使用产品,进入首页看到的是任务型的引导,通过图形辅助任务说明,丰富画面的同时还能增加产品的亲和力。
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B端产品由于业务的复杂性和技术的局限性,通常操作没有那么灵活,需要遵守一定的使用规则,传统的做法会通过文字说明的方式传达给用户,面对一长段的规则说明,读几遍还不一定能理解。
比如在导入产品时,规则内容多且逻辑复杂,可以将内容可视化,使其易于传达和理解。
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视频比文字的画面感更丰富,传播的内容也更加具体,在帮助中心,图文的基础上增加视频,帮助用户更高效的获取帮助信息。
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2、提供个性化配置

B端产品通常包含多种用户角色,每个角色的需求关注点不同,为了满足各角色的需求,单页面信息往往会出现超负荷的情况。
我们可以借鉴C端的个性化,对于非业务性的功能,允许用户根据自己的需求和工作习惯进行自定义。
比如下图,在列表页,我们为用户提供了自定义筛选条件和表格字段的设置。
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3、提供有效决策信息

由于业务复杂,保障功能的全面,带来的结果通常是操作和选项较多,如果没有任何指引,B端产品的用户通常无法做出合适的选择。
比如下图的添加商品,根据不同的使用场景,产品为用户提供了三种添加商品的方式:
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只有三个选择,看似没有任何操作难度,但用户面对未知功能时,通常会根据自己过往的工作经验,选择熟悉的功能,这样一来,可能会误增了工作量,因此在设计上,要提供辅助介绍说明,帮助用户决策。
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我们在此基础上,为第一次使用该功能的用户又做了优化,除了消息提示框,还通过标签强化视觉重点,推荐最适合新用户的选择,添加商品的文案也改的更通俗易懂。
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交互 — 以用户效率为中心

Interaction - User Efficiency Centered

1、 提升用户行为效率

无论B端还是C端产品,都有一个共同的体验目标:提升操作效率,高效率意味着用户通过更少的操作,更少的时间完成任务,实现降低成本的目标。在C端产品中,常见的提升效率的方式有:1、根据用户行为的流程分析,推荐相应功能;2、聚合用户行为,缩短操作路径;3、转移用户操作成本,让产品承担更多的用户引导、行为判断和行为记忆,我们可以从以上几点切入优化B端操作效率。
 
/ 引导用户操作
在C端产品中,经常会有根据用户的操作行为,产品给出相应的推荐操作,如截屏后,在用微信发信息时,系统会提示是否要发送截图,这种在操作过程中增加相关功能的曝光或引导,提高用户操作效率的同时也不影响流程的顺畅进行。
 
下图是商品管理页,用户首次进入时,可以根据用户触发的操作推荐相关的帮助引导。
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手动创建商品时,需要完善很多商品信息,可以为经常出错的内容预设提示,先发的避免用户出现错误。
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在收起/展开菜单栏时,提示快捷键功能。
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/ 优化任务路径
B端产品中通常会有一个任务关联一些子任务,如果用户在子任务中遇到困难,往往会造成整个任务效率的降低甚至任务中断。
 
比如在手动创建商品的流程中,需要将商品信息推送到渠道线上店才算创建成功,所以在创建商品前,需要完成渠道线上店的创建。针对这种关键子任务,我们可以尝试并行任务,在选择线上店时,增加创建线上店的入口,将任务连贯起来。还可以通过操作的合并,比如保存和添加同步进行,提升整体的任务效率。
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2、弱化低效感知

好的产品体验,不止强调功能,还会在意体验中的感受,设计也可以左右用户感知产品效率的快与慢。
 
/ 等待时间可感知
用户对等待的耐受度是有限的,等待时间在2s内是相对愉悦的,在时间不可控或时间较长的情况下,我们应尽可能缩短用户的感知时间。
 
比如在下图中,用户完成新手配置后,产品有个加载的过程,通过加载动画和加载步骤的分解,告知用户系统在运行中,缩短感知时间的同时消除用户的负面情绪。
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/ 容错性设计
在产品使用过程中,经常会出现因用户“犯错”而导致的任务中断或失败,这里的“犯错”,通常是因为用户操作偏离产品的使用要求,但这并不是用户的错,人不是精密的仪器,好的体验应该包含这部分“错误”。
 
比如录入数据时,应给予实时的提醒,让用户可以及时更正,而不是等到提交时才抛出错误提示,还有比如在数字输入框中误输入其他字符时,自动帮用户清除等。
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在涉及对用户影响较大、重要且不可挽回的操作时,给出提示。
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情感 — 关注情绪感受

Emotion - Focus on Emotional Feelings
在整段体验感受中,情绪最强烈和结束时的感受影响着用户对整个体验好与坏的判断,这个现象就是峰终定律,因此我们可以通过关注这些关键时刻,来确保用户对整段体验是感到愉悦的。

1、减少负峰

消极的情绪,不仅影响用户对产品的体验感受,最终还会落到降低效率上,因此在设计时,我们要考虑减少用户的消极情绪。
 
/ 提供明确反馈
用户使用产品的过程就像是与产品进行“对话”,良好明确的反馈能帮助用户理解和使用产品,在工作完成时,应告知用户已完成,出错时,告知用户哪个环节错了,如何改进或提供帮助,不要让用户去猜,而是主动为用户提供解决方案,提供确定感。
 
比如在创建商品的流程中,商品创建完成后要推送到渠道线上店,中间有一段较长时间的等待,在设计时,根据推送中、推送完成、推送失败,分别提供了3种对应场景的提示,让用户知道当前任务进展,以及展示相关对应的操作,即使任务失败,用户也知该如何处理,增加用户的控制感。
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/ 任务中断可回溯
在B端产品中,经常会出现决策信息多,处理链路长,需反复多次进入任务流程的情况,当任务被迫中断时,用户情绪会受到影响,且用户对未完成或中断的任务往往比已完成的记忆更深刻,针对这类情况,我们需提供可回溯的设计,帮助用户顺利完成任务。
 
比如在将商品推送到渠道线上店时,同步过程中,用户可以离开当前页面进行其他操作,系统会将推送结果展示在列表页,用户可以通过列表页,重新推送或者编辑修改后再推送,直至完成任务。
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2、结束于正峰

在完成任务后,可以触发氛围动效反馈成就,给用户积极的结尾。
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写在最后

以上就是我基于B端产品特征,和C端产品的体验思维,用“B+C”的设计思维尝试探索优化B端产品体验的一些方案尝试。“B+C”的设计思维,其本质是想找到业务与体验的平衡,作为B端设计师,好的用户体验一定是与业务紧密结合的,与业务匹配的体验优化才有其意义和价值。

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